Jun

2009

Service in Fitnessstudio's

Service Fitness studio

Ich rufe in Ihrem Fitnessstudio an, weil ich was für meinen Körper tun will. Auf meine Frage was es kostet wird mir gesagt, dass ich vorbei schauen soll. Ich besuche also Ihr Fitnessstudio. Sie haben wunderschöne Geräte, ein sensationelles Aerobic Programm, unglaublich gut ausgebildete Trainer, eine so tolle Sauna wie ich es noch nie erlebt habe und Sie haben tausende ausgegeben für Ihre Theke und den Ausbau. Hinter Ihrer Theke sitzt eine 18 jährige Studentin. Sie liest eine Frauenzeitschrift oder telefoniert mit ihrem Freund. Ich sage zu dem Empfangspersonal, dass ich mich für das Fitnessstudio interessiere, sie holt jemanden sagt sie. Mir ist aufgefallen, dass sie mich weder nach meinem Namen gefragt hat, mir nicht in die Augen gesehen hat und ich auch keine Ahnung habe, wie sie heißt. Sicher sie sieht gut aus, trägt kein Namensschild und ich weiß, dass sie nur eine Aushilfe mit wenig Gehalt ist. Mir wird das Studio mit allen Bereichen gezeigt aber an alles woran ich mich erinnern kann ist an die Mitarbeiterin am Empfang. Die Mitarbeiterin am Empfang war nun mal mein erster Eindruck.

Ich komme als Mitglied in Ihr Studio und hinter der Theke steht die gleiche Person, ich gebe meinen Mitgliedsausweis ab und bekomme einen Schlüssel so das ich mit dem Training anfangen kann, sie grüßt mich nicht, sie gibt mir einfach einen Schlüssel, am Ende meines Workouts bekomme ich meinen Ausweis wieder. Keinen guten Tag, kein Hallo wie war es, nur meinen Ausweis.

Zwischen meinem Workout möchte ich am Empfang etwas trinken und bestelle eine Apfelsaftschorle, weil ich keine Ahnung habe was die anderen Getränke betrifft. Was sind das für shakes die andere Leute trinken denke ich, was ist creatin, und was ist das für ein grünes Wasser was andere Leute trinken? Ich habe keine Ahnung, bekomme meine Apfelsaftschorle und mache mein Workout weiter.

Ja das ist mein Fitnessstudio. Geräte? Sicher. Aerobics? Sicher. Trainer? Sicher. Empfang? Da möchte ich nicht bleiben.

Ich rufe Ihr Fitnessstudio an, weil ich was für meinen Körper tun will. Ich frage „ was kostet es?“ Die Frau am anderen Ende ist sehr hilfreich sie fragt mich Sachen, an die ich selber nie gedacht habe, und sie macht mit mir einen festen Termin, sehr professionell denke ich mir. Ich laufe in Ihr Fitnessstudio und eine Frau mit freundlicher Ausstrahlung begrüßt mich, „Ich habe einen Termin“ sage ich. Super, sagt sie, mein Name ist Bridget, können Sie sich bitte einfach in unser Gästebuch eintragen und ich hohle jemanden der sie betreut. Gästebuch, das ist aber nett.

Der Berater zeigt mir das Studio, und ich merke wie viele Leute an der Theke sitzen, sie lachen, und unterhalten sich mit anderen. Das Studio ist schön aber ich werde nie vergessen wie die Leute am Empfang sich mit Spaß mit der Frau unterhalten haben.

Ich komme in dieses Studio zum Training und die Frau ist da, sie begrüßt mich mit meinem Namen, sie hat sich an mich erinnert, „viel Spaß beim Workout wünscht sie mir“.

Zwischen meinem Workout habe ich Durst und gehe zum Empfang und bestelle eine Apfelsaftschorle. Es kommt zurück wirklich eine Apfelsaftschorle ich weiß nicht Apfelsaftschorle, ja, Apfelsaftschorle, „Haben sie FKK probiert fragt die Frau, FKK ? Was ist das ? Das ist unsere Fett Killer Kammer, möchten sie mal probieren, es schmeckt super, und es ist sehr gut für die Fettverbrennung, „es schmeckte super, ich trinke es einfach immer jetzt.

Ich checke unter einem fröhlichem „Tschüß bis zum nächsten mal“ von der netten Frau am Empfang aus. Das ist mein Fitnessstudio.

In welchem Studio würden Sie lieber trainieren?

Leider ist das erste Beispiel die Regel und Beispiel Nummer 2 die Ausnahme, und ich kann nicht verstehen warum? Der unterscheid zwischen den beiden Frauen sind höchst wahrscheinlich 2 € pro Stunde. Die erste junge Frau ist jemand der einfach auf den nächsten job wartet, und die zweite, ist glücklich mit ihrem job, und macht ihn gern. Empfang, Service und Schulung, ein großes Thema in Fitnessstudios, Ich höre es oft, meine Mitarbeiter sind unmotiviert, sie sind faul, mein Studio funktioniert aber ich verdiene nur 1000 € im Monat mit meiner Theke, was mache ich falsch?

Ich frage dann: Wie oft und in welcher Form schulen Sie Ihr Personal? Sie bekommen eine Einweisung und dann los. Ich frage dann weiter: Und was ist mit einer Ausbildung? Oft bekomme ich die antwort das die Tresenkraft sowieso kündigt, was passiert wenn ich jemand schule und er kündigt? Ich antworte immer, was wenn du sie nicht schulst und sie bleiben?

Der Empfang wird in einem durchschnittlichem Studio oft vergessen, sparen, sparen, sparen, Aushilfe, Studentin, 7 € die Stunde, wenn sie gut sind.

Der Empfang ist unser Blickfang, sie sind die ersten am Telefon, sie begrüßen unsere Gäste, sie sagen hallo oder Tschüss, oder nicht. Wenn Sie in einem Hotel übernachten, und irgend was stimmt nicht wo beschweren sie sich, richtig beim Empfang, was würden sie tun wenn der Empfang nicht helfen kann, oder Zeitschriften ließt, oder dich nicht begrüßt, werden sie in diesem Hotel wieder übernachten, werden sie dieses Hotel weiter empfehlen?

Ist es möglich viel Geld zu verdienen mit Ihrer Theke? Keine Frage. Ist es viel Arbeit bis es soweit ist? Keine Frage.

In unserem Fall geht es um unsere Servicekraft am Empfangstresen. Wenn Sie einen neuen Trainer brauchen was machen Sie mit einer Selbstverständlichkeit? Sie prüfen ganz genau welche Qualifikationen dieser Trainer mitbringt. Hat dieser Trainer schon mal in einem Fitnessclub gearbeitet und dann werden Sie ihn nach einer Probephase in Ihrem Unternehmen höchstwahrscheinlich wenn er es gut macht anstellen. Wie machen Sie es im Kursbereich. Sie brauchen eine neue Kursleiterin, erste Frage welche Qualifikationen hat sie, welche Ausbildung hat sie gemacht, hat sie schon mal in einem anderen Studio gearbeitet. Sie wird Probestunden absolvieren und macht sie diese gut wird sie neue Mitarbeiterin. Wie sieht es allerdings im Theken und im Zusatzbereich aus. Wir brauchen dringend eine neue Mitarbeiterin eine fällt uns aus was machen wir, wir sagen lasst uns doch mal das Mitglied fragen, die ist doch ganz nett vielleicht hat sie ja Lust dazu. Die einzige Qualifikation im bereich Theke ist bei uns, ist sie nett ist sie hübsch dann kann sie bei uns arbeiten. Welche Qualifikationen bringt sie mit, weiß sie über die Dinge bescheid, wie ist sie eingearbeitet worden. Dies alles ist hier plötzlich nicht wichtig. Das verstehe ich nicht. Warum wird hier kein Wert auf Qualität gelegt, wo doch Ihr Empfang und Ihre Theke das erste sind was ein Mitglied oder potenzielles Neumitglied als erstes wahrnimmt. Wissen wir denn nicht alle, dass der erste Eindruck der wichtigste ist und das man ihn mit nichts im nachhinein zum positiven wenden kann. Ja auch unsere Empfangs und Tresenkraft nimmt eine sehr wichtige Stelle in dem hoffentlich funktionierenden System Ihres Studios ein. Vielleicht sollten wir einmal den Begriff Stelle definieren. Eine Stelle ist die kleinste organisatorische Einheit in Ihrem studio sie enthält so viele Teilaufgaben wie ein Mitarbeiter bei normaler Arbeitsleistung bewältigen kann. Und die Zusammenfassung aller Stellen in Ihrem Unternehmen egal welcher Größe ergibt eine Einheit in Ihrem Studio, sie bilden ein Team. Was passiert wenn ein Kunde an Ihre Theke kommt, auf einen schlecht geschulten und unmotivierten Empfangsmitarbeiter trifft? Er fragt nach einem Produkt und bekommt als Antwort: da kann ich Ihnen auch nicht weiter helfen. Also ich behaupte das der meiste Umsatz nicht zustande kommt weil die Mitarbeiter am Tresen

kein Interesse daran haben zu verkaufen

auch gar nicht wissen was sie konkret verkaufen sollen.

Schaffen Sie für diesen Bereich also die selbe Struktur, die Sie in anderen Bereichen schon seit langer Zeit geschaffen haben. Und vor allem versuchen Sie Ihren Mitarbeiter ein klein wenig zu motivieren. Viele Studiobesitzer sprechen mich immer wieder darauf an, dass ihre nicht festangestellten Mitarbeiter einfach keine Lust zum arbeiten haben. Hier gibt es zwei Möglichkeiten mangelnde Motivation oder keine Lust. Sollte es an der Motivation liegen, habe ich hier etwas für Sie. Trifft allerdings zu der Mitarbeiter hat keine Lust, dann wissen Sie hoffentlich welche Entscheidungen Sie im Interesse Ihrer Firma treffen sollten. Zurück zur Motivation. Motive sind Beweggründe, Antriebskräfte unseres Verhaltens. Bezogen auf die Arbeit ist Motivation die Lust etwas zulernen und dieses auch gut anzuwenden. Wir unterscheiden zwei Arten der Motivation:

die direkte(intrinsische) Motivation, die von innen heraus kommt. Dies ist der Fall, wenn die Tätigkeit als solche Spaß macht.
Die indirekte (extrinsische) Motivation, die von außen kommt. Man tut etwas nicht um seiner selbst willen, sondern weil man dafür belohnt oder anerkannt wird bzw. bestraft oder missachtet wird, wenn man es nicht tut.

Die direkte Motivation ist die stärkste Antriebskraft. Wenn Ihre Mitarbeiter nur deshalb arbeiten, um Geld zu verdienen z. B. für das Studium (= indirekte Motivation ) fällt ihnen die Arbeit schwerer als wenn sie Spaß an der Erfüllung der Aufgaben haben. ( = direkte Motivation)

Wenn Sie ihren Erfolg durch motivierte Mitarbeiter steigern wollen, müssen Sie versuchen, indirekte Motivation in direkte Motivation umzuwandeln. Erfolgserlebnisse, Lob, Anerkennung, Verantwortung, Sympathie und Humor sind dabei wichtige Faktoren. Aber vergessen Sie dabei nie, dass Ihre Mitarbeiter nur Menschen sind und sich von außen leicht beeinflussen lassen. Sei es durch Probleme im privaten Bereich, Mitglieder die sie nicht leiden können oder eine zu lockere Arbeitsatmosphäre. Sie sollten immer die Grenzen waren. Sie sind der Chef und egal wie herzlich das Verhältnis im studio ist, es muss Ihnen der nötige Respekt gezollt werden. Auch müssen sie versuchen durch feste Richtlinien zu vermeiden, dass Ihre Mitarbeiter ihre Probleme mit zur Arbeit bringen. Es darf und kann nicht sein, dass ein schlecht gelaunter Mitarbeiter dies an einem Mitglied auslässt. Mein Rat an Sie: schreiben Sie klare Richtlinien auf. An diese Regeln muss sich jeder Mitarbeiter halten bei Missachtung sollten Sie auch durchgreifen. Z.B. essen am Tresen, Handy während der Arbeitszeit usw. Dieser festgelegte Teil stellt dann zwar indirekte Motivation dar, aber gänzlich ohne Druck von außen funktionieren leider unsere Mitarbeiter nicht. Aber Sie werden sehen wenn Regeln festgelegt sind und diese nicht immer wieder aufs neue erläutert werden müssen können sie sich ganz darauf konzentrieren und die indirekte Motivation in die direkte umwandeln. Ein Lob wirkt manchmal wunder und spornt unsere Mitarbeiter an sich im Team zu engagieren.

Was weiterhin als Qualifikation bei einer Empfangs und Tresenkraft nicht fehlen darf ist das perfekte Umgehen mit dem Telefon, dem Gästebuch und die Handhabung eines Interessenten im Studio.

Der Interessentenanruf im Fitnessstudio

Wie meldet man sich am Telefon? Einfache Frage, wie jedes andere Studio: XYZ Fitness mein Name ist ... Guten Tag? Sind sie wie jedes andere Studio? Alle sind gleich, wenn jemand ein Fitnessstudio anruft wegen einer Preisauskunft denn rufen sie nicht nur eins an, Sie können dann nur positiv auffallen wenn Sie sich anders als andere Studios am Telefon melden.

Sorgen Sie unbedingt dafür, dass nur geschulte Mitarbeiter das Telefon beantworten. Kein Studio kann sich ungeschulte Mitarbeiter leisten, die am Telefon etwa den Preis nennen und sonstige Informationen runterbeten statt Termine zu machen.

Wie man sich am Telefon verhält.

Nachfolgend das Mustergespräch für den Interessentenanruf im Studio:

Heute ist ein Super Tag für Fitness im XYZ Fitnessstudio mein Name ist ______ was kann ich für sie tun?

(Antwort des Interessenten)

Waren sie schon einmal bei uns im Club?

(wenn nein)

Haben sie früher Fitness gemacht?

(ja/ nein)

Gut. Ich werde Ihnen gerne einmal erzählen, was wir bei uns alles anbieten.

Wir haben für sie individuelle Trainerbetreuung, moderne Geräte, Konditionstraining , Aerobic sowie zur Erholung unsere Sauna.

Zur Zeit bieten wir für Sie eine kostenlose und unverbindliche persönliche Fitnessberatung an.

Einen Termin hätte ich noch am ... oder am ... frei.

Welcher Tag wäre ihnen denn lieber?

Egal wann immer zwei Möglichkeiten nennen.

Ist ihnen tagsüber oder abends lieber? Ich habe abends um ... Uhr und um ...Uhr noch einen Termin frei. Was ist für sie eine Angenehme Zeit?

Immer zwei Möglichkeiten, bis der Termin vereinbart ist

Haben sie etwas zu schreieben zur Hand?

Unser Termin ist am .. um ...Uhr.

Mein Name ist... . Wissen Sie wie sie uns finden?

Wir nehmen uns für ihre Beratung speziell Zeit wenn ihnen etwas dazwischen kommt, würden sie so nett sein und uns kurz anrufen?

Für den Fall wenn uns etwas dazwischen kommt, wo können wir sie erreichen?

Nummer notieren, wichtig

Ich freue mich auf ihren Besuch. Aufwiderhören.

Hinter jeder telefonischen Anfrage, die das Studio erreicht, stehen für unser Unternehmen über € 100 an Marketingkosten. D.h. das primäre Ziel bei der Entgegennahme einer telefonischen Anfrage ist mit wenigen Worten zu erklären: Wir müssen den Anrufer in Person treffen !

Allgemein gesagt möchten wir, dass mindestens 70% aller telefonischen Anfragen zu einem Termin führen, 80% ist unser Ziel.

7 Schritte, um bei einer Telefon Anruf (TA) mit einen Termin zu erreichen.

1. Schritt: Die Einführung

Melden Sie sich immer mit:

„Heute ist eine super Tag für Fitness im XYZ Fitness studio mein Name ist _____ was kann ich für sie tun ?“.

Da der Anrufer für gewöhnlich darauf seine erste Frage stellt, die meist in die Richtung „Ich würde gerne wissen, wie viel eine Mitgliedschaft bei Ihnen kostet.“ geht, können Sie darauf mit einer Gegenfrage reagieren, die Ihnen die Kontrolle über das Gespräch sichert:

2. Schritt: Quellen

Stellen Sie dem Anrufer folgende Frage:

„Wie haben Sie vom XY Fitness erfahren ?“

Dies zu wissen, kann uns manchmal wertvolle Hinweise geben.

Beispiele:

¨ Empfohlen durch ein Mitglied

Wenn das Studio dem Anrufer durch ein Mitglied empfohlen wurde, fragen Sie ihn nach dem Namen des Mitgliedes, und ob sie beabsichtigen, zusammen zu trainieren. Sie könnten auch das Mitglied kontaktieren, um ihm für die Empfehlung zu danken und zu sehen, ob es seinen Freund vielleicht ermutigen könnte.

¨ Eintrag im Branchenbuch

Dies kann bedeuten, dass das Studio für den Anrufer bequem von zu Hause oder von der Arbeit aus zu erreichen ist (Es könnte auch bedeuten, dass der Anrufer sich über verschiedene Studios Auskünfte einholen möchte).

¨ Zeitungsannonce

Zeigt ihnen, dass der Anrufer von unserer Promotion weiß.

3. Schritt: Einschätzung (auch Klassifizierung genannt)

Dieser Schritt besteht aus einer Reihe von Fragen, die es Ihnen ermöglichen sollen, Informationen über den Anrufer zu erhalten, die Ihnen über seine Ziele und Interessenschwerpunkte bezüglich des Trainings Aufschluss geben:

· „Ist die Mitgliedschaft für Sie selbst ?“

· „Wie halten Sie sich momentan fit ?“

· „Waren Sie schon einmal Mitglied in einem anderen Fitnessstudio ?“

- In welchem Studio ?

- Was gefiel oder missfiel ihm an dem Studio ?

- Warum hat er dort aufgehört ?

· „Was erwarten Sie sich von einem Fitnessprogramm ?“

4. Schritt: Hervorhebung der Angebote des Studios und der Interessen des Anrufers

Beschreiben Sie dem Anrufer kurz die Trainingsangebote und –Einrichtungen, die sich mit seinen Interessen in Verbindung bringen lassen. Schließen Sie diese Beschreibung immer so ab, dass sein Interesse noch weiter gesteigert wird.

5. Schritt: Die Einladung

Nachdem Sie kurz die Angebote des Studios beschrieben haben, behalten Sie weiter die Kontrolle und laden Sie den Anrufer zu einem Besuch ein:

„Ich würde gerne mit Ihnen einen Termin für einen Studiobesuch ausmachen, damit Sie sich mit eigenen Augen von den unglaublichen Möglichkeiten überzeugen können. Dann kann ich Ihnen auch all Ihre Fragen beantworten und Ihnen die verschiedenen Mitgliedschaftsoptionen erläutern.“

6. Schritt: Festlegung des Termins

Bieten Sie dem Anrufer immer eine kleine Auswahl an möglichen Terminen an:

„Mark, ich habe heute Abend noch ein paar Termine frei. Ziehen Sie 18 Uhr vor oder möchten Sie lieber um 19 Uhr kommen ?“

7. Schritt: Dafür sorgen, dass der Anrufer sich den Termin notiert

Die wichtigen Informationen, die der Anrufer benötigt, sind...

¨ Ihr Name

¨ Tag und Uhrzeit des Termins

¨ Adresse des Studios sowie Wegbeschreibung, sofern benötigt

Am besten kriegen Sie den Anrufer dazu, sich die Informationen zu notieren, indem Sie wie folgt verfahren:

„Debbie hast du etwas zu schreiben ? Ich werde Ihnen die notwendigen Details bezüglich Ihres Termins geben. Als Erstes mein Name, ich heiße Thomas. Ich habe Sie für heute Abend um 18 Uhr vorgemerkt. Falls Sie doch etwas früher oder später kommen sollten, wäre es nett, wenn Sie mir kurz telefonisch Bescheid geben könnten, damit ich die Zeit jemand anderes zur Verfügung stellen kann. ...Debbie, möchten Sie eigentlich jemanden mitbringen ? Bevor ich es vergesse: haben Sie unsere Adresse, und wissen Sie, wie Sie uns finden ?“

Handhabung von „schwierigen“ Anrufern

Diese versuchen, das Gespräch zu kontrollieren, weichen Ihren Fragen aus und sind hauptsächlich daran interessiert, etwas über die Preise zu erfahren.

¨ Behalten Sie beim Sprechen jederzeit Ihre Professionalität und Ihren Enthusiasmus bei.

¨ Verfolgen Sie die grundlegenden 8 Schritte, die oben beschrieben wurden und lassen Sie sich dabei nicht von dem Anrufer verwirren.

Ø Wenn der Anrufer Sie drängt, über Preise zu reden...

1. Preisanfrage

Berater: „Heute ist eine super tag für Fitness in XYZ Fitness mein Name ist _____ was kann ich für sie tun?“

Anrufer: „Hallo, wie sehen die Preise für eine Mitgliedschaft bei Ihnen aus ?“

Berater:„Ich werde Ihnen gerne weiterhelfen, aber geben Sie mir zuerst die Gelegenheit, mich kurz vorzustellen. Mein Name ist Konstanze, und mit wem spreche ich ?“

Gehen Sie dann sofort zum nächsten Schritt in der Liste der 8 grundlegenden Schritte zur Handhabung einer TA über.

2. Preisanfrage

Anrufer: „Das hört sich ja alles nicht schlecht an, aber wie steht es mit den Preisen ?“

Berater: „wir bieten eine ganze Reihe an Mitgliedschaftsoptionen an. Warum machen wir nicht einfach einen Termin aus, an dem Sie vorbeikommen und sich das Studio selbst einmal ansehen ? Dabei kann ich Ihnen dann auch das komplette Mitgliedschaftsprogramm und die Preise näher erklären. Ich hätte heute Abend um 19.15 Uhr oder um 20.00 Uhr Zeit, wann wäre es besser für Sie ?“

Gehen Sie auch hier sofort zum nächsten Schritt in der Liste der 8 grundlegenden Schritte über.

3. Preisanfrage

Anrufer: „Ich möchte einfach nur wissen, wie viel es kostet, Mitglied zu werden.“

Berater: „Es tut mir leid, Carol, aber aufgrund der vielen Optionen bei einer Mitgliedschaft ist es unmöglich, dies am Telefon zu erklären. Unser Ziel ist es, eine Mitgliedschaft für Sie auszuarbeiten, die sowohl auf Ihre Trainingsziele als auch auf Ihre finanziellen Belange zugeschnitten ist. Ich glaube auch, dass Sie keine Entscheidung treffen würden, bevor Sie das Studio gesehen haben. Und außerdem, Carol - das schlimmste, was Ihnen bei einem Besuch passieren könnte, wäre, dass ich Ihnen eine kostenlose einwöchige Probemitgliedschaft anbiete."

Nennen Sie dem Anrufer dann eine kleine Auswahl an Terminen für diesen Tag.

Ø Wenn der schwierige Anrufer keinen Termin ausmachen möchte

· 1. Schritt: Schlagen Sie einen unverbindlichen, provisorischen Termin vor

„Debbie, ich kann dies gut nachvollziehen, da ich auch ziemlich beschäftigt bin und nie so recht sagen kann, ob ich für dieses oder jenes jetzt Zeit habe. Was ich tun kann ist, einen vorläufigen, unverbindlichen Termin für Sie offen zu halten, dann haben wir wenigstens schon einmal provisorisch etwas festgelegt, und dann können Sie mir ja später kurz telefonisch Bescheid geben, ob Sie können oder nicht. Ich hätte um die Mittagszeit und nach der Arbeit Zeit für Sie, wann wäre es Ihnen lieber ?“

Oder, wenn der Anrufer sagt, dass er keinen Termin ausmachen möchte, und fragt, ob er nicht einfach vorbeischauen kann, wenn er Zeit hat:

„Normalerweise wäre das kein Problem, jedoch sind wir wegen der Promotion, die gerade läuft, ziemlich beschäftigt und können deshalb die Studiovorführungen nur mit Termin durchführen. Warum legen wir nicht einfach einen provisorischen Termin fest, so dass ich Ihnen einfach eine Zeit freihalten könnte ? Wenn dann jemand von uns beiden den Termin doch nicht einhalten kann, verschieben wir ihn halt einfach. Ich hätte heute Abend oder morgen Zeit, wann wäre es Ihnen lieber ?“

· 2. Schritt: Offerieren Sie ein kostenloses Probetraining

Wenn es Ihnen nicht gelingt, einen Termin mit dem Anrufer festzulegen, versuchen Sie, Ihn zu einem kostenlosen Probetraining einzuladen.

„Debbie, ich würde Ihnen gerne als Anreiz, unsere Einrichtungen einmal selbst auszuprobieren, ein kostenlose 1-wöchige Probemitgliedschaft im Wert von € ___ anbieten. Das einzige, was wir tun müssen, ist, einen Termin auszumachen, an dem Sie Ihre Karte dafür entgegennehmen können. Wann wäre es Ihnen am bequemstem, nachmittags oder abends ?

· 3. Schritt: Versenden Sie Infomaterial

Wenn all Ihre Versuche, den Anrufer einzuladen, scheitern sollten, bieten Sie ihm Infomaterial per Post an. Wenn er sagt, dass er zur Zeit keinen Termin abmachen kann und Sie daher später noch einmal anrufen wird, sagen Sie einfach:

„Herr Müller, ich merke, dass dies nicht der beste Moment für Sie ist. Wie wäre es, wenn ich Ihnen zumindest Infomaterial über unser Studio zusenden würde ?“

Ø Während der TA: Stichwörter

1. Kontrolle

Seien Sie selbstsicher und führen Sie den Anrufer mit Ihren Fragen. Merke: Wer die Fragen stellt, hat die Kontrolle über das Gespräch.

2. Beziehung

Wenn Sie den Namen des Anrufers erfahren haben, verwenden Sie ihn, um dem Gespräch mehr Persönlichkeit zu verleihen und das Vertrauen des Anrufers zu gewinnen.

3. Enthusiasmus

Sprechen Sie langsam und deutlich, aber achten Sie dabei auf eine „kraftvolle“ Stimme – sprechen Sie mit Überzeugung. Sitzen Sie gerade, und stellen Sie sich vor, der Anrufer säße Ihnen direkt gegenüber.

4. Voraussetzung

Setzen Sie immer voraus, dass der Anrufer einen Termin wünscht – ansonsten hätte er gar nicht erst angerufen.

5. Einfachheit

Vertiefen Sie sich nicht zu sehr in Punkte, die sich im persönlichen Gespräch viel besser besprechen lassen. Wenn Sie dem Anrufer alle Informationen, die er wünscht, am Telefon geben, ist er damit zufrieden und sieht keine Notwendigkeit für einen Termin.

6. Warteschleife

Setzen Sie die Warteschleife geschickt ein, z.B., wenn Sie nicht weiterwissen. Sagen Sie einfach „Entschuldigung, könnten Sie bitte einen Augenblick warten ?“. Wenn Sie den Anrufer danach dann wieder aus der Warteschleife holen, sagen Sie bloß: „Es tut mir leid, wir sind hier momentan ein bisschen im Stress. Das Beste wäre es, wir machen einen Termin aus, und Sie kommen vorbei und sehen sich unser Studio einmal selbst an. Dabei kann ich Ihnen in Ruhe all Ihre Fragen beantworten und Ihnen die verschiedenen Mitgliedschaftsoptionen erläutern.“

7. Gelassenheit

Lassen Sie sich nie irritieren. Wenn der Anrufer einmal wütend oder irritiert sein sollte, entschuldigen Sie sich und führen Sie das Gespräch fort: „Es tut mir leid, falls ich Sie in irgendeiner Weise verärgert haben sollte, es ist nur, dass ich so begeistert von unserem Studio bin, übrigens...“, danach gehen Sie wieder zu Ihren Fragen über.

8. Improvisation

Improvisieren Sie nicht ! Halten Sie sich an die am Anfang dieser Session beschriebenen 8 Schritte. Dadurch wird es einfacher für Sie, einen Termin auszumachen und die Informationen zu erhalten, die Ihnen den Verkauf der Mitgliedschaft nach dem persönlichen Gespräch erleichtern.

9. Standardsätze, die den Anrufer zu einer Terminabsprache bewegen sollen

· „Das Beste wäre es, Sie kommen vorbei und sehen sich unser Studio einmal selbst an. Dabei kann ich Ihnen gleich all Ihre Fragen beantworten und Ihnen die verschiedenen Mitgliedschaftsoptionen erläutern.“

· „Sie würden kein Auto kaufen, ohne es vorher gesehen zu haben, oder ?“

· „Ich weiß, dass Sie sich sicher nicht die Mühe gemacht hätten, anzurufen, wenn Sie nicht ernsthaft interessiert wären, oder ?“

· „Macht es nicht Sinn, erst das Studio zu sehen, und dann eine Entscheidung zu treffen ?“

· „Das schlimmste, was passieren könnte, wäre, dass Sie in das Studio kommen und ich Ihnen eine kostenlose einwöchige Mitgliedschaft schenken würde, damit Sie es mal ausprobieren können...“

Beispiel: Die erfolgreiche TA

1. Schritt: Die Einführung

Berater: Hier ist Fitness XY, was können wir für Sie tun ?

Anrufer: Ich würde gerne etwas über Mitgliedschaftsgebühren erfahren.

Berater: Nun, ich werde Ihnen gerne behilflich sein. Mein Name ist Brett. Mit wem spreche ich gerade ?

Anrufer: Mein Name ist Lisa

(Anmerkung: In den verschiedenen Beispielen in diversen Lehrbüchern und Trainingsprogrammen wird entweder der Vorname oder der Nachname des Anrufers verwendet. Es liegt in Ihrem Ermessen und hängt nicht zuletzt auch von dem Eindruck, den Sie vom Anrufer haben, ab, ob Sie ihn mit seinem Vornamen oder seinem Nachnamen anreden. Natürlich lassen sich jüngere Leute eher duzen.)

2. Schritt: Sourcing

Berater: Lisa, kann ich Dich fragen, wie Du von uns erfahren hast ?

Anrufer: Na klar. Eine Freundin von mir ist Mitglied bei Euch.

Berater: Großartig. Dürfte ich fragen, wie Deine Freundin heißt ?

Anrufer: Ja, sie heißt Patti Smith. Sie trainiert fast jeden Tag.

Berater: Aha ! Hattest Du vor, mit ihr zusammen zu trainieren ?

Anrufer: vielleicht. Sie versucht schon eine ganze Weile, mich dazu zu kriegen.

3. Schritt: Einschätzung

Berater: Nun, wie lange hast Du schon darüber nachgedacht, einmal bei uns anzurufen ?

Anrufer: Schon einige Monate.

Berater: Da bin ich ja froh, dass Du dir endlich die Zeit genommen hast. Rufst Du eigentlich wegen einer Mitgliedschaft nur für Dich selbst an ?

Anrufer: Erst mal ja. Vielleicht macht mein Mann später auch mit...

Berater: Sehr schön. Wir bieten nämlich auch phantastische Familienmitgliedschaften an. Lisa, womit hältst Du dich denn momentan fit ?

Anrufer: Ich laufe ab und zu ein bisschen.

Berater: Warst Du denn schon einmal Mitglied in einem Fitnessstudio ?

Anrufer: Ja, aber das ist schon einige Zeit her, und jetzt möchte ich ein anderes Studio ausprobieren.

Berater: Bei welchem Studio warst Du denn damals, wenn ich fragen dürfte?

Anrufer: Bei Club ...

Berater: Club ... und warum hast Du dort aufgehört ?

Anrufer: Na ja, die Ausrüstung dort war nicht gerade das Wahre – schien irgendwie immer kaputt zu sein... Außerdem war das Studio ziemlich unordentlich.

Berater: Nun, Lisa, in dem Punkt kann dich gleich beruhigen - mit kaputten Trainingsgeräten und dergleichen wirst Du bei uns wohl kaum in Berührung kommen. Wir sind stolz auf die stets einwandfreie Funktionstüchtigkeit unserer Ausrüstung und Sauberkeit unserer Studios. Lisa, kann ich Dich fragen, was Dich dazu bewegt hat, uns heute anzurufen ?

Anrufer: Ich suche ein Studio, das ich gut von zu Hause aus erreichen kann.

Berater: Also wäre unser Studio das Richtige für Dich ?

Anrufer: Ja, ich wohne nur ca. anderthalb Kilometer von Euch entfernt.

Berater: Das ist ja hervorragend, Lisa. Dann wird es auch einfach für Dich sein, regelmäßig zu trainieren. Übrigens, was möchtest Du eigentlich durch das Training erreichen ?

Anrufer: Ich würde gerne ein kleines bisschen abnehmen.

Berater: Lisa, ich glaube, es wird dir gefallen, was wir Dir hier anbieten können

4. Schritt: Hervorhebung der Angebote des Studios und der Interessen des Anrufers

Berater: Also, wir verfügen über eine breite Palette von Trainingsgeräten und bieten eine ganze Reihe von Dienstleistungen an.

Anrufer: Das hört sich doch gut an.

Berater: Das Studio ist wirklich phantastisch, du wirst begeistert sein. Übrigens, Lisa, hast Du eigentlich Kinder ?

Anrufer: Ja, ich habe zwei kleine Söhne.

Berater: Und wie alt sind die beiden ?

Anrufer: 5 und 7.

Berater: nun gut, sind sie wohl noch etwas zu jung, um mit Fitnesstraining anzufangen, aber ich glaube, dass sie definitiv nicht zu jung sind, um sich in unserem Kids Club zu vergnügen, während Du – und später Du mit deinem Mann - trainierst.

Anrufer: Das wäre super. Und wie viel würde das Ganze dann kosten ?

Berater: Wir bieten verschiedene Mitgliedschaftsoptionen an, eine davon wird sicher auch Deinen persönlichen Anforderungen gerecht.

5. Schritt: Die Einladung

Berater: Ich würde Dich gerne zu einem persönlichen Gespräch einladen, damit Sie Du dir selbst ein Bild vom Studio machen kannst. Dabei kann ich dann auch all Deine Fragen beantworten und unsere Mitgliedschaftsoptionen erläutern.

6. Schritt: Festlegung des Termins

Berater: Nun, ich finde es wirklich toll, dass Du dir die Zeit genommen hast, uns anzurufen. Viele Menschen treffen nie die Entscheidung, etwas für ihre Gesundheit und Fitness zu tun. Weißt Du was – ich habe heute noch ein paar Termine frei, warum kommst Du nicht einfach mal nach der Mittagszeit vorbei, oder vielleicht heute Abend ?

Anrufer: Ja, gut, heute Abend könnte ich.

Berater: Ich hätte um 17.30 Uhr oder um 18.15 Uhr Zeit, wann wäre es Dir lieber ?

Anrufer: 17.30 Uhr wäre o.k.

Berater: Dann machen wir das so. Wie war noch gleich Dein Nachname ?

Anrufer: ....

Berater: Und wie ist Deine Telefonnummer ?

Anrufer: 555 -7856

Berater: ...7856. Und rufst Du gerade von zu Hause oder von der Arbeit aus an ?

Anrufer: Von zu Hause aus.

Berater: Könnte ich auch die Nummer deiner Arbeitsstelle haben ?

Anrufer: Warum nicht ? Das wäre dann 555-3978.

Berater: Alles klar, Lisa. Da Du ja sowieso schon so nah am Studio wohnst, schau doch mal, ob du nicht einfach Deinen Mann mitbringst. Du hast ja gesagt, dass er vielleicht auch gerne trainieren würde. Dann könnt Ihr Euch das Studio gleich zusammen ansehen.

Anrufer: Ja sicher, wenn er heute Abend pünktlich von der Arbeit zurückkommt... ich weiß, dass er es sich gerne ansehen würde.

7. Schritt: Dafür sorgen, dass der Anrufer sich den Termin notiert

Berater: Lisa, hast Du gerade etwas zu schreiben ? Ich möchte dir die wichtigen Punkte für unser Treffen heute Abend noch einmal kurz nennen.

Anrufer: Gut, ich bin bereit.

Berater: Der Termin ist also um 17.30 Uhr für Dich und eventuell Deinen Mann. Apropos... wie war denn sein Name ?

Anrufer: Sein Name ist Charles.

Berater: Noch mal zur Erinnerung, mein Name ist Brett. Frag´ einfach am Empfangsschalter nach mir. Ach so, und falls Dir was dazwischenkommen sollte, dann ruf mich doch bitte kurz an, damit ich die Zeit für meine anderen Gäste nutzen kann. Ansonsten sehen wir uns heute um 17.30 Uhr.

Anrufer: Bis heute Abend !

Berater: Tschüs !

2. Das Gästebuch und seine Handhabung beim Interessent im Studio

Wir wollen sichergehen, dass alle Ihre Kunden vom ersten Augenblick an, sehr gut empfangen und behandelt werden und ihnen persönliche Aufmerksamkeit geschenkt wird. Merken Sie sich: für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance, und wie wir alle wissen, ist der erste Eindruck der wichtigste. Der Kunde muss am Empfang freundlich begrüßt wurde und freundlich aufgefordert werden, sich in das Gästebuch einzutragen, bevor ihm ein Trainer/Verkäufer vorgestellt wird. Sollten sie als studio kein Gästebuch haben kann ich ihnen nur raten ein solches einzuführen, da ihnen sonst wertvolle Kontakte verloren gehen. Sollten unsere Mitarbeiter Schwierigkeiten haben den Interessenten dazu zu bewegen sich in das Gästebuch einzutragen, soll angemerkt werden, dass es aus versicherungstechnischen Gründen von Nöten ist.

Für einen solchen Fall ist an dieser stelle ein Muster eingefügt welches Ihnen bei der Erstellung Ihres Gästebuches dienlich sein soll.

Das Gästebuch:

Vergessen Sie nie, dass ohne Gästebuch jedes noch so gute Verkaufssystem keine Chance hat. Jede Person, die in Ihr Studio kommt, egal ob Sie Informationen über den Preis haben möchte oder sich das Studio anschauen möchte, muss sich in das Gästebuch eintragen, mit Namen, Adresse und Telefonnummer. Das Gästebuch ist essentiell für jedes Studio. Der Grund dafür ist Statistik. Uns interessiert, wie viele Leute in Ihr Studio gekommen sind, wie viele davon eine Führung gemacht haben und wie viele anschließend Mitglied geworden sind. Das Gästebuch wird Ihnen helfen, zu überprüfen, wie erfolgreich unsere Marketingaktionen sind. Zusätzlich zu den persönlichen Angaben werden die Leute ankreuzen müssen, wo sie über Ihr Studio erfahren haben. Ein Beispiel dazu ist, wenn jedes potentielles Mitglied, was in unser Studio kommt, ankreuzen würde, dass er über die verteilten Flyer von Ihrem Studio gehört hat, würden wir natürlich weiterhin besonders großen Wert auf diese legen.

Gästebuch Datum: _____ / ____/03

Name: _____________________ Vorname: _______________

Adresse:___________________________________________

Plz / Ort: ____________ / _____________________________

Tel: _____________________ Handy: ___________________

E-Mail: ___________________ @ ______________________

Wie haben Sie von uns gehört? ________________________

Nehmen sie sich Zeit für die Einarbeitung und Schulung ihrer Mitarbeiter . Vermitteln Sie eine positive Einstellung . Positiv denkende Menschen sind optimistisch , selbstbewusst, begeisterungsfähig, leistungsbereit. Negativ denkende Menschen haben Angst vor dem Versagen, kein Vertrauen anderen gegenüber und fühlen sich leicht überfordert.

Und bitte denken Sie immer an folgende Worte:

Es gibt keinen besseren

Mitarbeiter als einen,

den Sie selbst ausgebildet haben!

Wählen Sie die richtigen Mitarbeiter aus und qualifizieren sie diese für den Zusatzverkauf.

Wenn wir uns ein Bewusstsein dafür schaffen. was ist die Realität wir haben Tag täglich ein volles studio aber wo kaufen die Leute ihre Getränke ihr essen und ihre Sportsachen, all das was sie für ihr Training bei uns im Club benötigen. Sie kaufen es in den seltenen Fällen bei uns. Es ist sogar noch schlimmer, wir in unseren Studios machen nur den Umsatz den wir nicht mit aller Gewalt verhindern können. Ein Kunde kommt zur Theke und bestellt einen Mineraldrink Kirsch was bekommt der Kunde einen Mineraldrink Kirsch, was macht der nette und freundliche Mitarbeiter, er wartet bis der nächste Kunde kommt und gerne eine Apfelsaftschorle hätten und auch diesmal bekommt der Kunde eine Apfelsaftschorle nicht mehr und nicht weniger und das ist die Realität von der ich sprach wir machen nur den Umsatz der sich nicht verhindern lässt. Keine Spur von Zusatzverkauf oder vom Aktivverkauf und damit verschenken wir Umsatzpotentiale ohne Ende. Es ist sicherlich richtig das wir uns nach dem Wichtigkeitsprinzip in erster Linie danach richten müssen, wie bekommen wir Mitglieder in einen Club hinein und wie halten wir diese. Aber wer macht sich Gedanken darüber, dass wir mit den Kunden die bereits da sind auch einen Mehrumsatz machen können. Und dieser Mehrumsatz könnte unser Betriebsergebnis um ein vielfaches verbessern.

Machen Sie auch nur den Umsatz den Sie nicht verhindern können?

Ich möchte Ihnen an einer einfachen Rechnung einmal zeigen, welche potenziale sie brachliegen haben. Woran kann man messen ob mein Thekenumsatz gut ist oder ob er besser sein könnte. Bewerten Sie von Ihren Mitgliederzahlen ausgehend wie viel check ins haben sie im Monat. Weil nur anhand von dieser Größe können sie erkennen welchen Umsatz sie im Moment pro Mitglied und pro besuch haben.

Natürlich gibt es unterschiedliche Mitgliedszahlen unterschiedliche Zahlen von trainingsaktiven Mitgliedern zu unterschiedlichen Zeiten . Woran will ich es also messen ob die Mitarbeiter am Di besser verkaufen als die am Mi ob der März als Monat besser gelaufen ist als der Mai. Wenn sie im Moment ca. 60 Cent pro Mitglied pro Besuch einnehmen, dann stellen sie sich vor sie nehmen pro Person über einen Euro ein. Was das geht nicht? Ich werde Sie heute mit einfachen mitteln vom Gegenteil überzeugen. Wie mache ich mit den mitgliedern die da sind mehr Umsatz. Und Sie werden nun erkennen, welches potenzial und welche Bedeutung darin steckt.

Ich möchte noch einmal sehr genau auf die Punkte eingehen die sie beachten müssen um in dem Bereich Theke erfolgreich zu werden.

Verkaufsaktive Mitarbeiter – aktiver Verkauf

Das ihre Mitarbeiter in der Lage sind und auch ein Interesse daran haben auf die Mitglieder die Kunden zuzugehen und auch einen Zusatzverkauf zu initiieren. Das heißt unser Mitarbeiter sollte wenn er die bestellte Apfelschorle rausgibt immer noch mal fragen darf es noch etwas sein ein Shake oder einen Riegel vielleicht? Und man wird sich wundern wie lukrativ diese kleinen nebenbei gestellten Fragen sind.

Der attraktive Point of Sale

Ich muss versuchen die Theke so interessant wie möglich zu gestalten um den Kunden indirekt zum kauf anzusprechen es soll ganz nebenbei beim ein und auschecken passieren das der Kunde noch etwas kauft. Es wird dm Kunden gar nicht so bewusst sein aber er wurde von uns zum kaufen angeregt.

Ich kann nur das verkaufen was ich kenne.

Das heißt ich muss die Produkte kennen. Denn ein Mitarbeiter der nicht weiß wozu das Produkt gut ist hat auch kein Interesse dieses Produkt auch aktiv anzubieten . Aber wie soll ein aktiver Verkauf stattfinden wenn viele im studio gegenüber den Produkten die sie verkaufen aus ihrer Unkenntnis heraus z.b. vorurteile haben und diese Vorurteile auf das Mitglied und somit auch auf das Produkt übertragen.

Was glauben sie ist in bezug auf die Produkte ganz wichtig. Ganz einfach es ist die Erwartungshaltung. Zum Beispiel unsere Shakes werden jedes Mal neu angemixt die diensthabenden Kräfte sind unterschiedlich motiviert mixen mit weniger oder mehr Pulver und der Kunde sieht keine Konstante Handlungsweise also merkt er sich die Bedienung die ihn am besten bedient und bei den anderen hat er gleich niedrigere Erwartungen und fühlt sich auch nicht so gut aufgehoben.

Schaffen sie gleichbleibend hohe Produktqualität. Die Erwartungshaltung des Kunden muss immer zufrieden gestellt werden. Wie aber schafft man dies. Bisher arbeitetet jeder Mitarbeiter nach dem Prinzip „i do my best“ d.h. mal etwas mehr shake im Glas ein Löffel Pulver mehr usw. Die Lösung setzen sie sich mit den wichtigsten Mitarbeitern in ihrem Tresenbereich zusammen und erarbeiten sie einmal ganz genau welche Produkte gehen wie über die Theke und halten sie dieses in der Präsentation und Rezeptur schriftlich fest. Dann können sie dies mit den restlichen Mietarbeitern durchsprechen. Auch wenn neue Mitarbeiter dazukommen können sie durch dieses so entstandene Thekenhandbuch ein Einheit erzielen und sicher stellen wenn das nächste mal ein neuer Mitarbeiter am Tresen steht, das der Kunde das gleiche bekommt.

Inhalt des Thekenhandbuches

1.Produktpräsentation

2. Rezeptur

3. Nutzen der Produkte

Lassen sie es uns bewusst machen das 90 % der Dinge die wir tun aus unserem Unterbewusstsein kommen und nur 10 % machen wir bewusst. Dadurch kommt der unbewusste spontan kauf zustande, d.h. unsere Sinne werden so angesprochen zu agieren. Dies können wir uns für den Thekenverkauf zu nutzen machen welche Reize gehen aus welche Impulse werden gesetzt und wir wissen mittlerweile das in städtischen Regionen bis zu 10.000 Werbeimpulse Tag für tag auf den Menschen einwirken. Was macht also unser Bewusstsein es schaltet ab und unser Unterbewusstsein wird angesprochen und wie wird unser Unterbewusstsein angesprochen. Und hier gibt es in erster Linie den Geruch, das Auge und den Tastsinn der angesprochen wird. Was heißt das der Geruchssinn wir haben es in verschiedenen Branchen Wahrnehmung über Düfte. Bitte achten sie doch einmal darauf z.B im Supermarkt oder in einer Parfümerie. Beduften sie doch ihren Tresen sei es mit Kaffeeduft oder Duftölen. Wie wirkt sich Licht auf das Auge aus. Wird ihr Verkaufsbereich beleuchtet. Gehen sie einfach mal ein Stück von ihrem Tresen weg und sie werden feststellen, das ihr Auge sinngemäß dort nicht hingelenkt wird und hier gibt es kostengünstige Lösungen so das sich das Auge sofort auf den Waren und Thekenbereich richtet. Dazu kommt wie sie die Präsentation der Waren aus ist es so das die Waren schön und preislich dargestellt sind. Hat hier jemand richtig Lust etwas zu kaufen. Und hier ist es ganz wichtig, dass ihre Mitarbeiter mindestens 2 x am –tag immer wieder Adlerperspektive einnehmen und sich aus dem Augenwinkel eines potentiellen Käufers den Tresen ansehen. Stehen Produkte so da das die Mitglieder die Produkte auch anfassen können und somit wahrnehmen können das sie etwas kaufen möchten. Unterbewusste Wahrnehmung der sinne beeinflusst das Kaufverhalten. Es ist wie z.B. in einer Cocktailbar man geht dorthin wo das trinken ein Erlebnis ist wo es die schönste Deko gibt und das trinken richtig Spaß macht und in so einem Fall ist der Preis dann auch sekundär. Machen wir den Verzehr unserer Produkte an der Theke zu einem Erlebnis. Oftmals schon aber leider nicht positiv. Wie können wir es aufwerten welche Gläser Tassen deko haben wir. Wie kann man mit kleinen Dingen Produkte gleichbleibender Qualität noch aufwerten. Bedenken sie das sich ihre Gläser ihr Geschirr nicht nur vom Zeitwert abschreiben, sondern das sie sich auch moralisch bei ihren Kunden abschreiben. Alle 24 Monate sollten sie neues Geschirr und Gläser haben um etwas Abwechslung und Farbe in die Präsentation des Produktes zu bringen. Auch die Deko sollte regelmäßig erneuert werden und der Jahreszeit oder einem Anlass angepasst werden. Frische Blumen sind auf der Theke auch gern gesehen sie haben etwas lebendiges und fallen als Erneuerung gleich ins Auge. Der Kunde soll das Gefühl haben er bekommt etwas besonderes etwas mit Liebe gemachtes. Und sie sollten hier wirklich kleine Aufmerksamkeiten machen. Reichen sie vielleicht frisches Obst oder eine andere kleine Aufmerksamkeit und der Kunde wird sich gut bedient fühlen weil jeder möchte ein klein bisschen Aufmerksamkeit. Gehen sie immer auf aktuelle, regionale und überregionale Ereignisse ein. Sie sollten selbstverständlich immer aktuelle Themen aufnehmen einen Shake nach einem Schauspieler oder film benennen. Jeder möchte gerne dazugehören. Wechseln sie dies und setzen sie es temporär ein. Und haben sie immer ein hohes Bewusstein was man aufnehmen kann. Attraktivität und Kreativität schafft Verzehrlust. Gläser und Geschirr schreieben sich moralisch ab. Ein sprudelnde Dispenser schürt Automatisch den Durst. Aber dieses Thema ist auch mit Sauberkeit Hygiene und Produktpräsentation verbunden aber ich garantiere ihnen, ihr Dispenser Geschäft ist das Basis Geschäft für den pro besuch verkauf hier entscheidet sich ob der Umsatz mit einem festen Fundament versehen ist oder ob sie bei null anfangen.

Es sollte ganz natürlich sein, dass jedes Mitglied, dass in den Club kommt erst mal einen Drink aus dem Dispenser bestellt weil für uns eine sehr schöne Einnahmequelle ohne großen aufwand aber mit großem nutzen geschaffen werden kann. Und hier ist es wichtig, das sie sich an einige Punkte für den erfolgreichen Dispenserverkauf halten.

schaffen sie genügend Auswahl an Geschmacksrichtungen mindestens 5 Kammern mit unterschiedlicher Farbe.

Sie können auch nur halbe Füllungen machen wenn sie sagen einige Sorten laufen gar nicht aber es zählt allein das sie so ein großes Angebot anbieten. Der Kunde hat durch den optischen reiz immer das Gefühl er muss da auch etwas trinken. Sehr wichtig ist auch eine gute Präsentation der Geschmacksrichtungen. Was habe ich für Möglichkeiten das heißt eine Geschmacksrichtung des Monats zu einem verhältnismäßig günstigen Preis sollte immer da sein und auch Sorten die man gern trinkt. Die Mitglieder sollten immer das Gefühl haben sie können etwas sparen denn gerade die deutschen sind Schnäppchenjäger. Zum Beispiel einen FKK Drink (Fett Killer Kammer) gemeint sind Carnitin haltige Produkte zur Ankurbelung des Stoffwechsels. Setzen sie aktiv eine Nachfüllflasche ein je nach dem wie groß ihr Platzangebot ist. Schaffen sie ein Flaschen Regal oder Deckelregal für jedes Mitglied oder schaffen sie eine Strohhalmlösung. So das die Flaschen immer im studio bleiben, so können sie feststellen anhand der Nachfrage ob die Mitglieder Ihre eigenen Getränke mitbringen oder ob der Verkauf aktiv im studio gemacht wird. Der Dispenser ist die Grundlage für einen guten Thekenumsatz.

Geschmack des Monats

Große Auswahl schaffen

Die Nachfüllflasche

Der FKK Drink

Sollten sie sich die Frage stellen ob sie eine All inklusive Mitgliedschaft anbieten sollten oder ein Getränkeabo anbieten. Ich kann ihnen nur davon abraten. Denn die Mitglieder die sonst an ihrem Tresen bezahlen nehmen dieses Abo aber es gelingt nie dieses Abo großflächig im studio einzuführen sie nehmen sich somit ihre Gewinnchancen. Es sei denn wirklich jedes Mitglied bucht ein Zusatz Getränkeabo dann können sie den normalen Thekenumsatz überrunden dies ist aber leider sehr schwer einführbar. Überdenken sie also sehr genau welche Lösung für sie in frage kommt. In vielen Clubs gibt es noch ein potenzial was sehr selten ausgeschöpft wird, das sind die oder der Kühlschrank. Möglichst viele Kühlschränke im Eingansbereich schaffen die im Kühlschrank so platziert werden , dass der Kunde gar nicht anders kann als reinzugreifen dieses Produkt zu nehmen und bei ihnen zu bezahlen. Dadurch das der Kühlschrank erreichbar ist, ist natürlich ein gewisser Schwund durch Diebstahl möglich aber das Gesamtergebnis sollte hier gesehen werden und dies wird sie schnell über den Verlust hinweg trösten. Versuchen sie also Kühlschränke zu platzieren und versuchen sie den Inhalt interessant zu gestalten und bedenken sie, sie verkaufen nach dem Prinzip masse verkauft masse es darf nicht nur eine Flasche darin stehen sondern 30 40 . Da müssen viele Obst und Riegelsorten präsentiert werden. Die muss mit einer deutlichen Preispräsentation geschehen so dass der Kunde erstens sieht was er verzehren möchte worauf habe ich Lust (Anregung der Sinne)und was kostet es. Der Kunde öffnet so mit eine Eigendynamik den Kühlschrank und bezahlt das Produkt an der Theke. Also große Produktauswahl, klare Preisausschilderung, Masse verkauft masse. Wissen die Kunden bei Ihnen überhaupt was man bei ihnen im studio verzehren kann oder sind ihre Produkte außerhalb der Kundenreichweite nicht sehr sichtbar platziert. Auch hier können sie etwas verändern denn die Produkte die man verkaufen möchte sollte man über Tafeln die gut beleuchtet an einer sehr sichtbaren stelle in ihrem studio aufhängen. Auf diesen Tafeln sollte ein Sparangebot präsentiert werden z.B. 2 Produkte in Kombination. Ihr drink des Monats sollte auch hier präsentiert werden so das die Mitglieder jeden Monat zusätzlich zur Theke einen Anlaufpunkt haben welche Sorte im Angebot ist. Des weiteren sollten sie ihr Gesamtangebot aufschreiben in sogenannten Produktgruppen. Warme Getränke , Dispenser, Riegel usw. So zeigen sie die Produktpalette in der Gesamtheit und das Mitglied weiß warum soll es bei Ihnen etwas kaufen.

Ein großer Teil des Umsatzes wird nicht gemacht weil ihre Mitglieder die Produkte nicht kennen und auch nicht wissen welchen nutzen sie aus den einzelnen Produkten ziehen können. Machen sie keinen Druck über die Preise denn druck erzeugt Gegendruck . Schaffen sie einen Sog indem sie den Nutzen in den Vordergrund heben. Wenn ich mir von etwas auch einen Nutzen verspreche, bin ich bereit dafür zu bezahlen. Schaffen sie konkrete Umsetzungspunkte wie sie Produkte mit Bedeutung versehen können. Machen sie z. b. Workshops zu ihren Produkten um den mitgliedern zu zeigen wie ihnen die einzelnen Produkte in der Ernährung helfen können z. b. beim abnehmen. Der Eiweiß Konsum geht somit nach oben denn dies unterstützt die Ernährung und kann beim Kochen und backen das abnehmen unterstützen. Durch kleine Tipps können sie viel bewirken erklären sie die Bedeutung und Funktion der shakes somit entsteht ein sog und die Mitglieder verzehren mehr an ihrer Theke. Bauen sie auch an zwei drei tagen im Monat einen großen Berg eines bestimmten Produktes auf um einen direkten Mitnahmeeffekt zu erzielen keiner möchte etwas verpassen. Und bauen sie dieses Produkt so auf das es aussieht als ob schon viel weg ist d.h. schaffen sie sichtbare Lücken denn bedenken sie Masse verkauft Masse.

Die kundennutzen Hierarchie grundlegend ist dass man einen Tresen hat, weiter kommt der erwartungsnutzen d.h. sie müssen Produkte haben in einem guten Preis Leistungsverhältnis, dann folg der erwünschte Kundennutzen der Mitarbeiter muss freundlich sein oder sich nach dem Befinden erkunden. So etwas wünscht sich der Kunde. In den meisten Studios ist an dieser stelle mit der Kundennutzenhierarchie ein ende erreicht. Es gibt noch eine stufe die über die Anziehungskraft der Theke entscheidet es ist der unerwartete Kundenutzen d.h. das dem Kunden etwas wiederfährt mit dem hat er nicht gerechnet. Die Magic Moments sind die aha Effekte für den Kunden. Legen sie diese mit ihren Mitarbeitern vorher fest diese müssen nicht viel kosten sollten aber mit system eingesetzt werden und erzeugen somit eine starke Anziehungskraft.

Die wichtigsten Schritte:

Verantwortlichkeit schaffen. Gibt es bei ihnen einen Mitarbeiter der diese Aufgabe gerne übernehmen würde und auch bereit ist ich zu engagieren. Dieser muss ein Leistungsteamaufbauen die an den Gewinnen gemessen werden und vielleicht daran beteiligt werden.

schaffen sie ein agierendes Thekenteam. Keine Aushilfen die die Bestellungen nur entgegennimmt und die Getränke rausgibt. Oder haben sie eine Leistungseinheit geschaffen die im Team agiert und gewinn erwirtschaften will. Setzten sie ziele.

Ziele. Definieren sie die ziele genau bei klarer Verantwortlichkeit.

Kontrolle. Was müssen sie steuern oder verändern um ihren Umsatz tatsächlich zu bekommen.

Thekenjahresplan.

Planen sie vier große Aktionen im Jahr jeweils passend zur Jahreszeit. Machen sie diese Aktionen auch im Club sichtbar und dabei alle vorher angesprochenen Dinge beachten. Weiterhin haben sie auch noch die kleineren Aktionen wie den Drink des Monats auch hier schauen sie auf die monatliche Wirtschaftlichkeit.

Hier sollten auch die Ziele und mögliche Gewinne festgelegt werden und diese auch auswertet und verglichen werden.

Wer erkannt hat wie viel potenzial im Tresenbereich schlummert wird alles daran setzen um das wirtschaftliche Ergebnis zu verbessern. Beachten sie, auch wenn der Kunde noch soviel sparen will sieht er einen nutzen oder suggerieren sie dem Kunden unbewusst den Kaufreiz können sie hier am schnellsten eine Steigerung Ihres Umsatzes sehen. Ich wünsche Ihnen das sie sehr bald eine sichtbare Gewinnsteigerung in Ihrem Club erreichen.

Ich rufe Ihr Fitnessstudio an, weil ich was für meine Körper tun will. Ich frage „ was kostet es?“ Die Frau am anderen Ende ist sehr hilfreich sie fragt mich Sachen, an die ich selber nie gedacht habe, und sie macht mit mir einen festen Termin, sehr professionell denke ich so bei mir. Ich besuche Ihr Fitnessstudio und eine Frau mit einer freundlichen Ausstrahlung begrüßt mich, „Ich habe einen Termin“ sage ich. Super, sagt sie, mein Name ist Bridget, können sie sich bitte ganz einfach in unser Gästebuch eintragen und ich hole jemand der Ihnen behilflich sein wird. Gästebuch, das ist aber nett.

Der Berater zeigt mir das studio, und ich merke wie viele Leute an der Theke sitzen, sie lachen, und unterhalten sich mit anderen. Das Studio ist schön aber ich werde nie vergessen wie die Leute am Empfang sich mit Spaß mit der Frau unterhalten haben.

Ich komme in dieses Studio zum Training und die Frau ist da, sie begrüßt mich mit meinem Namen, sie hat sich an mich erinnert, „viel Spaß beim Workout wünscht sie mir“.

Zwischen meinem Workout habe ich Durst und gehe zum Empfang und bestelle eine Apfelsaftschorle. Es kommt zurück wirklich eine Apfelsaftschorle ich weiß nicht Apfelsaftschorle, ja, Apfelsaftschorle, „Haben sie FKK probiert fragt die Frau, FKK ? Was ist das ? Das ist unsere Fett Killer Kammer, möchten sie ein bisschen probieren, es schmeckt super, und es ist sehr gut für die Fettverbrennung, „es schmeckte super, ich trinke es einfach immer jetzt.